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【世界快播報】奉送答案“小紙條”，又一證券從業(yè)人員遭罰，客戶服務無極致，合規(guī)卻有安全邊界

2022-08-27 09:01:39 來源：英為財情

財聯(lián)社8月26日訊（記者楊卉）為客戶順利通過電話回訪，券商工作人員在提前告知回訪問題，并將答案奉上；為使客戶通過包括業(yè)務資格風險測評，同樣提前將答案奉上。這樣的情景，在證券行業(yè)已不少見。

8月26日，青島證監(jiān)局發(fā)布一則警示函，其中提到，五礦證券理財經(jīng)理因在公司進行客戶電話回訪前，向客戶發(fā)送回訪問題并提供答復口徑，而被監(jiān)管出具警示函。中證協(xié)備案信息顯示，該名理財經(jīng)理有五年的證券從業(yè)經(jīng)驗，碩士學歷。

向投資者“遞小紙條”而帶來的違規(guī)處罰并不鮮見，此前的監(jiān)管處罰中就有客戶經(jīng)理違規(guī)為客戶提供兩融答案、為客戶開通北交所測評提供答案、券商事先給出回訪模板等案例。該類行為因違反投資者適當性原則，被監(jiān)管明令禁止，卻仍有券商服務人員踏過邊界。

(資料圖片)

分公司理財經(jīng)理的越界服務

根據(jù)青島證監(jiān)局的公告，五礦證券山東分公司理財經(jīng)理張啟龍，因在公司進行客戶電話回訪前,向客戶發(fā)送回訪問題并提供答復口徑，被采取出具警示函的監(jiān)管措施。

青島證監(jiān)局指出，上述行為違反了《證券經(jīng)紀人管理暫行規(guī)定》第十一條的規(guī)定。根據(jù)《證券經(jīng)紀人管理暫行規(guī)定》第二十四條、第二十六條的規(guī)定，并要求該理財經(jīng)理認真吸取教訓，增強合規(guī)意識，杜絕違規(guī)行為再次發(fā)生。

根據(jù)《證券經(jīng)紀人管理暫行規(guī)定》第十一條的規(guī)定，證券經(jīng)紀人從事客戶招攬和客戶服務等活動，應當遵守法律、行政法規(guī)、監(jiān)管機構和行政管理部門的規(guī)定、自律規(guī)則以及職業(yè)道德，自覺接受所服務的證券公司的管理，履行委托合同約定的義務，向客戶充分提示證券投資的風險。

對此，記者采訪了相關業(yè)內(nèi)人士，出現(xiàn)這類情況，往往是因為相關測評或回訪內(nèi)容涉及客戶風險等級測評、對相關理財產(chǎn)品合同條款是否知悉風險、是否保障本金安全、是否理解相關產(chǎn)品投向等問題，提前讓客戶配合作答，而后續(xù)客戶理財出現(xiàn)大幅虧損的情況下引起客戶投訴，監(jiān)管進行核查后獲知相關回訪流程及適當性管理缺失等問題。

從過往案例來看，券商工作人員違規(guī)幫助客戶通過投資者適當性認定的現(xiàn)象并不少見，為客戶提供風險測評答案，與客戶提前溝通相關回訪內(nèi)容等行為時有發(fā)生，這意味著部分券商在展業(yè)活動中投資者教育以及適當性認定工作流于表面。

對券商以及一線從業(yè)人員而言，這種做法或許有利于提升短期業(yè)績，但也將為后續(xù)的業(yè)務糾紛埋下隱患，合規(guī)問題仍需引起重視。

客戶回訪異常多被罰，合規(guī)展業(yè)需重視

無獨有偶，2022年7月12日，西藏證監(jiān)局也因回訪問題，對太平洋證券拉薩柳梧新區(qū)營業(yè)部采取責令改正的行政監(jiān)管措施。

經(jīng)監(jiān)管部門調查，該證券營業(yè)部存在三大問題，首先是對異常情況處理不到位。2021年，營業(yè)部在存量客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)異常客戶1戶，為非本人接聽?？偛?021年12月16日要求營業(yè)部對該客戶進行核查處理，并妥善保存回訪記錄備查。2021年12月17日至檢查當日，營業(yè)部未對該異?？蛻暨M行核查處理。

其次，人員崗位管理不規(guī)范。2018年，營業(yè)部向監(jiān)管部門報備開展期貨IB業(yè)務，2名具備資質的人員為王某一和王某二。2021年8月王某二轉為合規(guī)崗。營業(yè)部不具備期貨IB業(yè)務的展業(yè)條件。但于2021年10月和11月分別為兩名客戶開通了IB業(yè)務。

此外，適當性管理不到位。2022年，營業(yè)部對投資者王某開展了投資者風險承受能力重新測評，測評結果為C1。但王某于測評后交易了風險等級高于R1的產(chǎn)品。

上述行為違反了相關規(guī)定，西藏證監(jiān)局除了對營業(yè)部采取責令改正的行政監(jiān)管措施；同時還要求營業(yè)部應高度重視，認真學習法律法規(guī)，采取有效措施積極整改，完善內(nèi)部控制，強化合規(guī)管理，對相關責任人進行問責，并要求其于收到該行政監(jiān)管措施一個月內(nèi)提交書面整改報告。

2022年4月21日，遼寧局信券商達證券阜新解放大街證券營業(yè)部采取出具警示函的監(jiān)管措施，因該營業(yè)部存在原工作人員在任職期間，存在替客戶辦理證券交易的行為，以及對客戶在電話回訪中反映理財經(jīng)理承諾收益的違規(guī)線索，未及時予以核查處理。此外，在客戶回訪中存在工作人員誘導客戶回答問題、未完整保存回訪錄音情況。

2021年1月15日，陜西局對華福證券西北分公司采取責令改正的監(jiān)管措施，因該分支機構存在公示信息不準確和客戶回訪和異常交易監(jiān)測不規(guī)范的行為。陜西局監(jiān)管局指出，華福證券西北分公司客戶回訪留痕不全，且存在營銷人員辦理客戶回訪的情況，部分員工手機號未錄入員工行為監(jiān)測系統(tǒng)。

標簽：客戶服務從業(yè)人員